案例分析 | 报错价,怎么把单子谈回来 |
本文主旨 1. 报错价贵了$8, 单子怎么谈回来? 2. 案例小结:报价该注意的几点细节 3. 给予错误信息后补救的商务英语表达
以下业务员与客户的名字为化名:
报错价贵了$8,单子该怎么谈回来 1
背景简介:
比利时客户Sam在2017年订了一批灯具。初始报价为$18/pcs. 在打样后,客户要求提高当中水晶配件的品质,加之工艺与之前有所区别,与客户沟通后,客户同意涨价。
即一盏按照客户质量要求来做的灯具是$24.
这批灯具里的水晶是外购的,业务员Sarah在安排做大货时发现,他们水晶供应商提供的尺寸,并没有达到之前约定好的要求。于是换了另外一家水晶供应商。
结果另外的供应商告知的水晶价格比原来的要高。这时候Sarah还意识到FOB的费用也算错了。鉴于订单已经确认,他们也只能自己消化损失。
也就是2017年的第一次合作里,他们虽然顺利出货了,但基本分文不赚。
2018年2月客户返单,让Sarah按照100,200,300的数量分别报价。同期,客户还有另外一个项目,和Sarah在谈。
这时候Sarah同客户说明:
①之前FOB的本地费用报错了,其实公司是亏本卖的; ②水晶的成本也涨价了,为了更好的质量,他们更换了水晶材料的供应商。
新的报价对应要求的数量依次是:
100个$32 200个$29.9 300个$28.8
客户很生气,回复邮件如下:
当时我看了这封邮件,和Sarah说是有回旋空间的。虽然客户是很生气,生气原因有几点:
①价格如果之前有变动,那应该当时就说。现在才说,为时已晚。他们是分销到各个实体店去的,已经定价,无法和顾客涨价。况且涨幅这么大。 ②她从一开始就强调要报FOB价,Sarah也多次确认了。 ③Sarah她们对水晶材料供应商的选择,是她们内部一开始就要协商好的。
邮件末尾2句还表示:要维持原价/如果涨价,则不会下单。
但是为什么会有扭转的可能呢?
因为通篇我没闻到半点火药味。客户估计一时半会找不到替补,虽然他提及她们还有其他供应商。不然不会花时间和Sarah如此长篇大论。
那么,该如何回应,才能缓和这个局面呢?
在咨询我之前,Sarah已经写好回复邮件,内容如下,我们边看后边来点评:
试问客户收到这样的邮件是什么心情?价格不由分说,说涨就涨。会让客户特别质疑,Sarah她们的可靠度,诚信度,配合度。
我提的建议如下:
应该先做做材料供应商的工作,看看还有没有空间降价,尽量在不妥协质量的情况下争取折扣。
其次写邮件给客户的邮件架构应为: 01
以经理口吻来跟进,道歉失职,以表重视。之前相关案例已分享过,外贸案例 | 报错价了怎么办?这里不赘述。
02
讲述第一次合作基于长远考虑,其实你们承担了损失,没有任何额利润。
把从第一单的$24到如今的$32的明细breakdown列出来:从上次单子后,汇率波动,以及随着年后复工,人工&材料价格的上涨,这些体现的比例。
你们就算再接单,也是薄利。毕竟8美金不是8块钱,换位思考,影响到了客户的利润空间,不能一句话了事。
03
转移注意力,把价格往质量上牵引。为何你们不愿意妥协质量。特别强调水晶部分的做工难度,精密度等等复杂的质量要求。
表明你们很严格把关材料,不然也不会在第一次做大货的时候,换掉材料供应商。这样加深客户顾虑,哪怕他要转单,他也会怕出乱子。
04
提出供选择的方案,初次合作的价格为$24. 有没有其他款式可供他选择?让客户有选择余地。记得注明款式间的细节区别。
05
再次希望他的理解。你们已经在欧洲市场享有名誉,不会自毁招牌。
Sarah按照这样上述内容拟写邮件,邮件比较长,这里就放一个重点,由24美金到32美金涨价的明细:(我让她参考之前分享的案例:案例分析 |要怎么谈涨价,才不会丢客户里面的模板)
这样的话,涨价涨在哪里,一目了然。不管里面有多少水分,比起简单粗暴地通知客户涨价,更容易接受得多。
后续Sarah反馈,邮件发出去后,客户要求再低1美金。我回复她四个字,不能降价,最终客户同意涨价,谈成订单。
客户不情愿是情理之中。如果配合他,答应降价$1,客户会认为,还是有压价空间。那Sarah她们就被动了。所以我和她说,接下来只能用更严谨专业的跟进,让客户淡忘此次的不愉快。 案例小结:报价该注意的地方 2
这个案例,里面的客户如果换做是大集团公司的采购,很可能就不是这么顺利了。在规模越大的公司,决策需要一层一层审批。如果被告知价格飞涨,且毫无来由。采购也要担责,那可想而知,供应商的处境岌岌可危。
因为一般大公司都会有后备供应商资源,分分秒秒被更换掉。但是在这个案例里,如果处理不好,不仅这个单子会黄,在谈的项目也会泡汤。
那么在报价的时候哪些层面是需要考虑到的呢?
1)报价条款:在报价的时候应该具体体现。比如EXW $32/Unit 还是FOB XX Port $32/Unit
之前已有具体分享,请戳:
2)如果发现报错价,哪怕这次可以消化。都应该及时通知客户,下次订单会以正确的价格执行,避免像这个案例一样,等到返单了再来解释,印象分大打折扣,甚至可能会丢单:
3)任何涨价都尽可能提前以书面形式通知客户,让客户心里有底。
4)报价应注明价格是按照汇率多少报的:
5) 价格一定要加上有效期,尤其是材料价格波动特别大的行业,或者在汇率不稳定的时期,除了之前分享的表达,还可以这样注明:
给予错误信息后补救的邮件模板 3
在日常商务沟通里,总是会有一些情况是:还没确认清楚信息,或者是别人传递错误信息后,给予了客户错误的价格/货期/工艺细节等等。
那么应该如何补救呢?首先要明确的是,客户不想听你解释为什么,尤其是这个业务是新来的之类的敷衍理由。这样只会让客户质疑你们公司的培训制度,还有会觉得和你们合作胆战心惊,会不会接下来又出什么幺蛾子。
应该和客户更正准确的信息,且如果伤及客户利益时,你们出了什么方案?
以下是一些商务英语表达句型供你参考:
1 Please accept our apologies for the mistake appeared in the PI sent on XXX {日期}. 我们对在{日期}发的合同中出现的错误,表示歉意。
2
We are sorry to convery this frustrating news that the dimensions wesent last week were wrong. 很抱歉通知您,上周我发的尺寸是错的。
3
I realize that our inacccurate price is a disppointment. We will, however, give another 5% discount at the correct price. 我能了解,我们的错误报价让您很失望。在正确的价格基础上,我们会给予您5%的折扣。
4
I apologize for this oversight. Please find the updated offer as attached. We would be happy to talk further if needed. 对这个疏忽,我表示歉意。请查收附件更新的报价。如果需要谈论进一步的细节,请随时告知。
5 Having reconfirmed with our forwarder, the expected date of goods' arrival is this Sunday because of the flight alteration. Thanks for your patience. 和货代再次确认了下,因为航班变动,货物预计抵达时间是这周日。感谢您的耐心等待。 |
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